作者 万云

常言道，内行看门道，外行看热闹！近日，中国平安发布年度保险理赔报告，探讨保险服务八大趋势。中国平安旗下的平安产险、平安人寿、平安养老、平安健康险四大公司分别细说了客户和消费者最为关心的保险理赔话题：

如何实现保险理赔合情、合理、合规？

(资料图)

如何让保险客户感受到投保容易、理赔更容易？

如何让保险理赔服务成为一束光照亮保单的价值？

平安产险：理赔服务伴随着科技赋能不断升级，目标零等待

保险理赔看起来是一个专业的概念，但又跟老百姓的保险消费、民生生活息息相关。1988年，平安是从做财产险业务起步的，平安的理赔也从财产险业务发展开始的，当自然灾害、突发事故等不幸发生时，产险业务的相关人员会在第一时间到达现场；在个人生活场景中，产险为车主和车提供保障，为家庭提供财产保障；产险还为小微企业和"三农"用户提供风险保障，从而带来资金支持。

在生活中，车险理赔的场景是出现率最多的。对于客户来说，车出了险，想解决的关键点是：无论在哪里买的保险，想在哪里赔就在哪里赔；快速理赔，不影响工作和生活；修车服务专业、不入坑。

平安产险理赔运营中心作业管理团队总经理伍云介绍，平安的理赔服务伴随着科技赋能不断升级。平安在2003年首推"全国通赔"；在2009年推出了"万元以下三天赔付"，至2010年，万元以下已可实现"一天赔付"，2011年升级提出"快易免"的口号。这个阶段，平安产险的理赔服务理念是为了满足客户想在哪儿理赔就在哪儿理赔，进而在整个理赔过程中让客户觉得更快、更简单、需要提供的资料内容更少。

随着互联网和智能手机的普及，2015年到2021年，平安产险推出了智能查勘、智能定损、智能闪赔的车险理赔服务，2022年，平安产险利用平安集团的科技力量，升级了"口袋理赔"概念，推出"零等待"，并根据不同客户的服务需求，提供不同的服务解决方案。"零等待"服务，即客户出了险，在现场不需要等保险公司的人到，通过远程触达的方式，就能帮客户解决保险理赔指引、保险定损，帮客户预约到哪家店修车，包括赔款的全流程内容；客户也可以自己去找修理厂修车；包括借车给客户使用，保险公司代为管理后续修车过程；不能自如使用智能手机并且需要后续医疗服务的出险用户，平安也能派出专员陪同解决。

财产险业务与社会经济发展和老百姓的日常生活息息相关，关系到车、行、财产保险，产险的赔付率及理赔金额相对高。据介绍，2022年，平安产险赔付金额共1940亿元，赔付件数超过1.9亿，为超过6000万车主提供保障，通过好车主一键理赔，93%案件1小时以内即获赔付；还为500万货运车辆提供保障，畅通货运通行。在家庭生活场景中，平安产险守护了超过4000万客户的健康，为600多万个家庭提供财产保障。同时积极扶持小微企业、服务三农，保障超180万家小微企业复工复产，保障超1200万个农户，守护百姓菜篮子。

平安人寿：主动为客户寻找理赔的理由，从三日到秒赔

中国人对于人身保险的概念和认识颇具时代特色。1990年代，大家听到保险产品还会以为是推销保险箱的，彼时，保险营销员推销保险也处于初级阶段，常常以18元一份意外险做"敲门砖"，将保险的风险保障概念推广到千家万户；2010后，顺应着百姓财富增值的时代呼唤，保险成为家庭金融产品的重要组合部分；当下，我国进入到老龄化社会，保险成为个人美好生活目标的一个组成因子，特别是保险理赔，它代表了人民群众追求幸福生活最长情的陪护。

平安寿险是中国第二大寿险公司，寿险公司与平安旗下其它子公司的链接度最高，在平安"一个客户、多种产品、一站式服务的综合金融服务"体系中位于核心C位。

不容讳言，一直以来，保险客户对保险理赔的痛点在于：投保容易理赔难；双方对保单条款存在着不同释义，客户投保时没明白保险权益和责任，理赔时就会引发纠纷。

针对市场上存在的保险理赔的痛点，平安人寿对于理赔服务的定义分三个阶段，第一个阶段是"诚信理赔"，提出了"为客户寻找理赔的理由"的服务承诺；第二个阶段是"暖心理赔"，推动保单条款的通俗化，让客户明明白白了解产品的权益和责任，从有利于从客户的角度，主动为客户寻找理赔的理由；第三个阶段是"智能理赔"，平安强大的科技赋能保险业务，依靠人机交互等技术，一键上传资料即可实现极简、快速理赔。

平安人寿客户服务部核保核赔团队负责人王维学介绍：2011年，平安人寿推出了标准案件、资料齐全、三日完成赔付；2013年，对此服务承诺进行了升级，变成了按标准案件、资料齐全、两日完成赔付。到2013年底，平安在业内提出了客户足不出户、上门理赔的服务承诺；2015年，平安对于符合条件的客户在业内首创"重疾先赔、特案预赔"的服务；2017年，平安对于满足条件的理赔案做到了30分钟内从申请到完成整个支付；2022年，平安依托于区块链技术及医院联网，提出了智能预赔，即可实现对特定客户提前给付理赔款，解决客户在关键时间对资金的需求。

依靠平安集团强大的科技支持，平安在理赔服务的智能化和简易化上如虎添翼。王维学介绍："第一步是智能报案，说话完成报案，人机交互的过程中，机器智能识别把语音转换成文字。一般报案会在3分钟内完成，极短的55秒就可以完成一个报案。其后是理赔申请和资料审核，也是通过AI技术，可以对上传的资料进行有效识别，对风险进行核算，对理赔金额做出计算。这样完成所有赔付过程，把原先需要两天左右的时间缩短到在秒级内完成。"

据了解，平安人寿现有50%的案件可以通过AI智能完成审核，每天大约有4500件左右可以在秒级内完成整个赔付。2022年，平安寿险赔款给付796亿元，包含赔款支出、满期给付、年金给付、死亡医疗给付等。其中重疾赔付金额201亿元，件均8.7万元，医疗赔付件数376万件，平均每天超1万件。

"主动为客户寻找理赔的理由"是平安理赔服务的初心。推动保单条款的通俗化，从根本上革新理赔理念和运营方式，让"主动为客户寻找理赔的理由"成为行动，而不是口号。

平安养老：主推保险+服务，构建一体化的生态圈

三十五年前，中国平安集团诞生于深圳蛇口，以财产险业务起步，一路走来，其业务远不止于保险，而是发展成为一家保险金融服务集团，该公司的业务希望能满足客户买房、买车、买保险，投资、储蓄、信用卡，健康加养老的多元需求。

平安养老保险公司于2004年成立，是市场上首家成立的商业养老险公司，也是目前市场上注册资本金最高的商业保险公司。公司成立以来，通过"保险+健康管理"多元化的平台，构建一体化的生态圈，为企业和个人提供集保险健康服务等一站式的服务解决方案。

数字显示，平安养老险成立近十年，提供理赔服务1.2亿人次，赔付超过1300亿元；2022年，平安养老险赔款给付共132亿元，赔付件数近1600万件，平安养老险提倡理赔智能化理赔服务，实现最快结案5秒，平均理赔时效1.5天；86%的案件由客户通过好福利app自助办理；536万件系统自动审核结案；40万件无人工干预自动结案。

在人口老龄日趋严重的环境下，老年人的的保险服务体验和权益保障力度都成为刚需；据介绍，平安养老险除了进行一些医疗的保障之外，主推"保险+"服务，这也是独具特色的"理赔服务"，全面诠释了在老龄化时代，客户更需要价值最大化的保单。

平安养老险保险运营部总经理蔡朝盛介绍："公司为企业量身定制了健康管理的解决方案，即：保险+健康一体服务的方案。在原有的保险基础上，养老险的业务扩展了健康体检、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理。养老险服务范围还包括长护保险，在养老险客户中取得更好的口碑。公司为企业提供全生命周期健康管理服务，提出为每一个员工配备专属保健医生，并建立个人健康档案，按需为员工匹配健康管理、亚健康管理、疾病管理等多个场景。为企业真正实现省心、省时、省钱的金融服务体验，致力于提升企业员工的健康活力，增强组织效能，帮助企业保持基业常青。"

据介绍，平安养老保险公司践行其开展服务类的业务，为超4万参保人提供了机构护理、居家护理、辅具租赁、失能预防等服务。平安养老还为老年人提供以居家护理服务为主的服务，享受护理待遇的平均年龄是76岁。

平安健康险：打造中国式医疗健康服务生态

现阶段，平安积极响应健康中国战略，应对老龄化社会的挑战和升级，发展综合金融+医疗健康的战略，做每一位客户身边最专业的金融顾问、家庭医生和养老管家。

平安健康保险股份有限公司是中国平安集团旗下的专业健康保险公司，于2005年成立，总部在上海，主要业务范围包括各类健康保险业务、意外伤害保险业务、政府委托管理健康保险业务、健康咨询服务业务、健康保险再保险业务等。

在平安集团，平安健康险的角色是打造中国式医疗健康服务生态，从"健康保障"发展到"保障+医疗+健康"的综合体系。平安健康险理赔管理部副总经理蔡黎明介绍，平安健康险于2022年推出的全新理赔方式"出院三日赔"，"核心有三点，一个是线上的专属家医，提供"7X24小时"的服务；二是就医旅程陪诊陪护，提供诊前和就诊的全程指导和陪护；三是通过授权，可全程代办，从而完成‘出院三日赔’服务模式。这个服务希望为个人和家庭提供‘省心、省时又省钱’的综合金融+医疗健康消费体验。"

据了解，为了给客户提供家庭专属医生服务，平安健康险已经与80个城市、1159家医疗机构签约；实现7*24小时在线秒级响应。

2022年，平安健康险全年赔款给付48亿元，理赔客户数60.5万人，在线理赔率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理赔周期从55天缩短至最长3天，平均4小时。

看得出来，平安健康险在推动医疗服务质量持续提升发力，有效地衔接医保，发挥了多层次的保障作用。在平安集团，健康险公司也承担起了重要的角色。