记者 谢奀国 实习记者 孙悦 报道

3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2021年度保险服务质量指数。这是中国银保信继发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。

据了解，指数的编制对象分别为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司与79家人身保险公司，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

数据显示，2021年度财产保险（车险业务）行业指数为85.66，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为87.29，均较2021年上半年行业指数有所上升。

具体来看，在统计的公司中，有9家公司评分高于90，5家评分低于60。

评分高于90的公司分别是利宝保险有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中航安盟财产保险有限公司、太平人寿保险有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、中国人寿保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、珠江人寿保险股份有限公司。

而评分低于60的5家公司分别是京东安联财产保险有限公司、现代财产保险（中国）有限公司、燕赵财产保险股份有限公司、复星联合健康保险股份有限公司、信美人寿相互保险社，评分分别为50.54、57.50、56.41、58.08、50.26。这其中包括3家财产保险公司和2家人身保险公司。信美人寿相互保险社以50.26的评分垫底。

2021年度的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。

指数编制重点把握了三个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信运营管理的行业信息平台，计算过程客观量化。

值得注意的是，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。